Bei der täglicher Durchsicht meiner zahlreichen Netzwerke bin ich auf eine interessante Kommunikation der Firma Filofax bei Facebook gestoßen.
Wir alle kennen diese in Leder eingebundenen Organizer, unter anderem auch bekannt geworden durch den gleichnamigen Film „Filofax Ich bin du und du bis nichts“ von Arthur Hiller mit James Belushi und Charles Grodin in den Hauptrollen.
Ich bin seit Jahrzehnten trotz Smartphone ein begeisterter Nutzer von Filofax Organizern. Das Filofax hat einige Vorteile die kein Smartphone bietet: Es braucht keinen Strom, wenn es aus großer Höhe auf den Boden Fällt dann fliegt es nicht auseinander und ist unbrauchbar und es ist Wasserfest. Wenn es nass wird lässt man es trocknen und kann es weiter benutzen, na versuchen Sie das mal mit Ihrem Smartphone.
Trotz dieser sympathischen Vorteile hat das Filofax bei vielen nicht mehr den Stellenwert den es verdient. Immer mehr Menschen schwenken auf Smartphones um.
Dann finde ich es umso erstaunlicher eine Kommunikation auf der Filofax Facebook Page vorzufinden, die diesem sympathischen und überaus immer noch modernen und nützlichen Business Tool und der Weltmarke Filofax in keinster Weise gerecht wird.
Hier hatte das Facebook Page Management von Filofax die Möglichkeit freundlich und pro aktiv auf das Anliegen der Kundin einzugehen und das Gespräch per E-Mail oder direktem Telefonat offline zu suchen um der Kundin zu helfen.
Stattdessen wird erwartet dass die Kundin, die Ihr Feedback hier offen äußert noch zu Kreuze kriecht.
Im Qualitäts-Managment heißt es: „Jede Beschwerde ist ein Geschenk“.
In der Social Media Kommunikation heißt es: „Jede Beschwerde ist eine Einladung seinen Standpunkt offen und authentisch zu kommunizieren“.
Heißt das jetzt auf Social Media bezogen, Standpunkt Filofax: „Ist mir egal, was EINE unzufriedene Kundin sagt, und wenn die was will dann soll die UNS kontaktieren, ist ja auch bloß eine!“ Das hat Sie ja, per Facebook ;). Die Platform die FF für eine offene Kommunikation mit seiner Zielgruppe zur Verfügung stellt.
Ja, eine Kundin die ein direktes offenes Feedback gibt. Wie viele unzufriedene Kunden geben denn offenes Feedback? Das dürften jetzt auf der FB Page von Filofax weniger werden, die kaufen dann einfach unter Umständen die Produkte nicht mehr.
So sollte Social Media Kommunikation nicht laufen. Schließlich will Filofax seine Produkte verkaufen und der aufgeklärte Konsument von heute mag es nicht ignoriert zu werden.
Meiner Meinung nach wurde hier eine gute Chance vertan symphytisch und freundlich im Sinne der Kundin und der Weltmarke Filofax zu Kommunizieren. Schade.
Wie ist Ihre Meinung dazu?
